ITSS信息技术服务标准

一、业务背景

ITSS(InformationTechnology Service Standards,信息技术服务标准)是在工业和信息化部软件服务业司的指导下,由信息技术服务(以下简称“IT服务”)标准工作组组织研究制定的,是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。至2016年9月止,分别推出了《信息技术服务 运行维护 通用要求》(以下简称《运维通用要求》)、《信息技术服务 运维维护服务能力成熟度模型》(以下简称《运维服务能力成熟度》)、《信息技术服务 咨询设计 第1部分:通用要求》(以下简称《咨询设计通用要求》)等用于评估认证的标准。

二、业务介绍

1. ITSS运行维护符合性评估
针对信息技术服务供方单位提供“信息技术服务标准(ITSS)运行维护能力成熟度评估”,分为四个等级,分别为四级(基本级)、三级(拓展级)、二级(改进级、协同级)、一级(提升级、量化级)。
针对信息服务需方(用户单位)提供“信息技术服务标准(ITSS)符合性评估”。
申请条件和申请表见附录。

2. ITSS咨询设计符合性评估
针对企业提供《信息技术服务 咨询设计 第1部分:通用要求》符合性评估申请条件和申请表见附录。

3. ITSS体系实施前期辅导
针对实施《运维通用要求》、《运维服务能力成熟度》、《咨询设计通用要求》的企业提供前期辅导咨询服务
—差距评估:对照标准要求,提出差距,给出评估报告;
—贯标咨询:企业标准实施辅导,包含差距评估、标准培训、实施辅导、预评估等

4.人员培训
—企业内训:结合企业实际需求定制培训;
—ITSS内审员培训:培训合格的ITSS内审员;
—ITSS应用经理培训:培训合格的ITSS企业内部实施贯标人员。

5.工具提供
—服务管理工具提供
—服务管理工具实施

三、实施该业务的价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务,并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡,具体表现在:提升IT服务质量、优化IT服务成本、降低IT服务风险、强化IT服务效能。《运维通用要求》、《运维服务能力成熟度》、《咨询设计通用要求》标准的推出完善了运行维护服务的认证和监管体系,帮助服务行业形成长效机制;为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据;推动运行维护服务产业发展,给当前需要加强服务管理的企业指出了很好方向。它可以帮助服务提供方:
—规范服务产品;
—提升服务能力;
—建立完善的运行维护服务体系;
—使运行维护服务的供需双方达成统一认识;
—确定明确的服务范围;确保服务能力、服务品质的持续提供;
—-保障服务提供的质量等。

四、申请ITSS认证条件

申请ITSS认证的条件包括:

申请条件 一级 二级 三级 四级
申请企业具有独立法人地位 需要 需要 需要 需要
按照申请级别特征和关键指标建立运维体系 需要 需要 需要 需要
对应级别的体系有效运行时间要求 6个月 3个月 3个月 3个月
提供体系运行证据 需要 需要 需要 需要
从事运维服务业务经验要求 2年 1年
系统集成资质 一级 一级或二级
获得符合性评估证书 需要 不需要 不需要 不需要

 

五、申请时需要提交哪些申请材料

 

申请ITSS四级资料

申请ITSS三级资料 申请ITSS二级资料

申请ITSS一级资料

1.      营业执照副本复印件;

2.      计算机信息系统集成资质及其他管理体系复印件(可选)

3.      运维服务业务发展历程;

4.      组织级运维服务目录;

5.      组织架构和职责说明;

6.      运维服务能力管理计划,实施结果或总结报告

7.      运维服务质量管理制度、计划及报告;

8.      运维服务人员管理相关制度

9.      服务台管理制度;

10.   知识库管理制度;

11.   运维服务技术研发规划及成果说明;

12.   运维服务过程管理文件。

1.      营业执照副本复印件;

2.      计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件(可选)

3.      运维服务业务发展历程;

4.      组织级运维服务目录;

5.      组织架构和职责说明;

6.      运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告(报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息);

7.      运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告;

8.      运维服务质量管理制度、计划及报告;

9.      运维服务人员管理相关制度(包含人员储备制度及计划,培训管理制度及计划、绩效考核制度,岗位职责说明);

10.   运维服务工具应用情况说明(专用工具对组织不适用时可不提交);

11.   服务台管理制度;

12.   备品备件管理制度(不适用的组织不提交);

13.   知识库管理制度;

14.   运维服务技术研发规划及成果说明;

15.   运维服务过程管理文件;

1.      营业执照副本复印件;

2.      计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件;

3.      运行维护服务能力成熟度证书复印件

4.      运维服务业务发展历程;

5.      组织级运维服务目录;

6.      组织架构和职责说明;

7.      运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告(报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息);

8.      运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告;

9.      运维服务质量管理制度、计划及报告;

10.   运维服务人员管理相关制度文件(含人员培训管理文件、岗位职责说明等);

11.   运维服务工具应用情况说明(专用工具对组织不适用时可不提交)(参见附件3);

12.   服务台管理制度;

13.   备品备件管理制度(不适用的组织不提交);

14.   知识库管理制度;

15.   运维服务技术研发规范(含年度研发规划及成果说明);

16.   运维服务过程管理文件;

17.   服务交付规范

18.   应急响应规范

1.      营业执照副本复印件;

2.      计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件;

3.      运行维护服务能力成熟度证书复印件;

4.      运维服务能力管理计划、能力指标体系及相关报告(报告中至少包括六个月以上的指标达成情况及趋势信息);

5.      运维服务质量管理制度、质量评价指标体系;

6.      运维服务能力管理内审和管理评审相关计划和报告;

7.      服务交付管理制度及服务交付方案

8.      应急响应管理制度及应急方案

9.      运维业务发展历史数据分析模型

10.   运维服务能力管理计划实施情况模型

11.   运维服务能力管理改进效果模型

12.   运维服务交付模型

13.   例行操作/响应支持数据分析模型

14.   人员技能评测模型

15.   备件管理模型(可选)

16.   发现问题模型

17.   运维服务与需方业务关联度模型